你想過客服是人工智慧嗎?今天來了解這新研發!
人工智慧 客服人員在未來真的會越來越普遍嗎?今天一起來讀這篇文章! 目錄 「感知智慧」讓人工智慧能聽會說、能看會認 企業與客戶的需求一次滿足 人工智慧＋真人有新可能 讓1＋1＞2 隨著 NLP 技術的進步，諸如 AI（ 人工智慧 ）聊天機器人等互動服務越來越成熟，許多公司行號也紛紛跟上熱潮，打造出能與消費者或潛在客戶溝通互動的 AI 機器人。 除了在社群媒體上的聊天機器人外，一項應用就是電話客服、電話銷售 AI，與傳統人工作業相比，AI 人工智慧 不但成本低、效率高，更有可能改變整個產業運作的方式。 電話客服人員示意圖｜圖片來源：Photo by Tima Miroshnichenko on Pexels 「感知智慧」讓 人工智慧 能聽會說、能看會認 近年技術不斷進步，讓 人工智慧 從過去的「認知智慧」更上一層樓，進階到「感知智慧」的領域： 人工智慧 不僅能「感知」到環境中的各種線索，還能理解其中含意，並推理出解決辦法，還能進行抽象思考與預測。 感知 AI 智慧隨著深度學習技術迅速爆發，其中又以語音、圖像辨識的進展最為快速，讓 人工智慧 在某些領域上，已經擁有超越人類的能力。 如：包含客服中心、電話行銷在內的客戶關係管理領域（Customer Relationship Management，CRM）。 知名 CRM 顧問公司 Salesforce 的執行副總裁兼總經理 Adam Blitzer 曾說：「數字和 AI 技術的結合，正在徹底改變每個銷售人員的工作方式。」；美國諮詢機構 Gartner 在《CRM 市場分析報告》中也提出：「機器學習和 人工智慧 是 CRM 未來發展方向。」 企業與客戶的需求一次滿足 無論是客服或電銷，現階段面臨的都是人力成本的高漲、工作內容重複性高又繁瑣等問題。 因此，透過 人工智慧 節省成本、增加處理業務的速度、大幅提升資源運用的效率，是企業端最期望的；而同時客戶端的期待也能被滿足──公司能夠 24 小時都以最快速、最容易的方式給自己回覆，甚至直接解決問題。 以電銷而言，只需一鍵輸入， 人工智慧 即可記下大量的客戶資料，無需人工重覆背誦、操作，還...